Déterminants de la Fidélité dans la Coopérative d’Epargne et de Crédit UMOJA NI NGUVU à Goma, République démocratique du CongoDéterminants de la Fidélité dans la Coopérative d’Epargne et de Crédit UMOJA NI NGUVU à Goma, République démocratique du Congo

Cette recherche porte sur la fidélité, actuellement la recherche en marketing s’oriente vers le
comportement de consommateurs et son évaluation post consommation, dans cette phase la fidélité attire
l’attention des chercheurs qui ont d’abord orienté les travaux sur le comportement, en travaillant sur les
différentes phases de son évolution, ensuite le comportement du sujet comme acteurs et actuellement la
recherche s’oriente vers les motivations de ces derniers. Notre recherche s’oriente vers le couplage des
différentes étapes et les déterminants de la fidélité dans une institution qui n’a pas de programme de
fidélisation de sa clientèle, nous avons voulu coupler les phases avec les déterminants.
Mots clés: Satisfaction, Engagement, Confiance, Attachement, Fidélité Attitudinale, Approche
Cognitiviste, Fidélité intentionnelle, Fidélité-Action
Abstract: This research focuses on loyalty, currently marketing research is oriented towards consumer
behaviour and its post-consumption evaluation, in this phase loyalty attracts the attention of researchers
who first oriented the work on behaviour, working on the different phases of its evolution, then the
behaviour of the subject as actors and currently the research is oriented towards the motivations of the
latter. Our research focuses on the coupling of the different stages and the determinants of loyalty in an
institution that does not have a customer loyalty programme. We wanted to couple the phases with the
determinants.
Keywords: Satisfaction, Commitment, Trust, Attachment, Attitudinal loyalty, Cognitivist
Approach, Intentional loyalty, Action loyalty